Em 2018, recebemos o primeiro certificado de Sistema de Gestão de Qualidade ISO 9001 emitido pela AENOR. O reconhecimento oficial por oferecer durante estes últimos anos um bom serviço de qualidade enfocado a constante melhora de todos os processos e da satisfação dos clientes.
Falamos com Mireia González, consultora da Ecogesa, Laia Embun, diretora do Departamento de Qualidade de ShBarcelona e Franck Anaïs, diretor executivo do Grupo Sh, para que nos contem do que se trata esta política de qualidade implementada na empresa, quais objetivos são marcados anualmente e a importância que tem ser reconhecido com esta certificação.
O que é Sistema de Gestão de Qualidade ISO 9001?
Para começar a conhecer este sistema de gestão de qualidade, tal e como nos conta, Mireia González (Ecogesa), é o “conjunto de elementos de uma organização que estão inter-relacionados ou interagem para estabelecer políticas e processos que permitam conseguir alguns objetivos”.
Em outras palavras, este sistema se baseia em todos os requisitos que uma empresa deve cumprir para alcançar alguns objetivos mínimos de qualidade. Em nosso caso são: promover a melhora contínua da empresa e oferecer um serviço de qualidade.
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Para estabelecer um bom sistema de gestão é necessário contar com o modelo de melhora contínua de Deming, baseado no Planejamento, Realização, Controle e Melhora de cada ação.
Atualmente, o padrão internacional mais difundido é o ISO 9001, que inclui os requisitos a serem cumpridos numa organização para aplicar um sistema de gestão de qualidade e é com a que trabalhamos dia a dia em ShBarcelona.
Mireia González (Ecogesa) destaca a importância de, uma vez com o certificado, manter o Sistema de Gestão em funcionamento para continuar garantindo a satisfação do cliente e a melhora contínua.
Este documento tem validade de 3 anos. É por isso que se deve revisar o método de forma anual com auditoria interna e continuar renovando anos após ano.
Evolução da norma ISO 9001
A consultora de qualidade destaca como a padrão ISO 9001 evoluiu ao longo da história. “Hoje em dia é aplicável a organizações de qualquer tamanho. Um Sistema de Gestão de Qualidade de acordo com as suas características específicas e implementado de maneira eficaz ajuda a organização a focar, organizar e sistematizar os processos“.
No entanto, este padrão foi instaurado pela primeira vez em 1987 e, durante os primeiros anos, estava direcionado apenas às indústrias. Posteriormente, em 2008, os serviços foram incluídos no escopo da norma.
Em sua última atualização de 2015, a ISO 9001 se converteu em uma ferramenta para a prevenção e a inovação de processos e gestão de riscos.
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Critérios básicos para seguir
Implementar um sistema de gestão de qualidade em ShBarcelona supõe ter que cumprir com uma série de normas e processos que permitirão alcançar os objetivos inicialmente definidos.
Tanto o diretor executivo do ShBarcelona como Mireia González da Ecogesa coincidem na importância de oferecer uma formação continuada para todo o pessoal da organização. Com isso, se pretende melhorar a competitividade a longo prazo e chegar a novos mercados que nos permitam seguir crescendo.
Além disso, fazer toda a equipe participante deste desenvolvimento sustentado e do sistema de gestão garantirá que a qualidade dos serviços que oferecemos seja melhor, pois no final forma parte dos valores que queremos transmitir.
Outro dos critérios que se deve seguir é cumprir com os requerimentos legais que nós, como empresa, aderimos, assim com a exigência dos clientes.
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Impacto na empresa da ISO 9001
Desde nossos inícios no ano 2000, sempre tratamos de atuar com rigor e transparência, aperfeiçoar todos os processos e garantir a qualidade do serviço.
Isto nos permitiu ganhar a confiança das entidades mais prestigiosas como empresas, escolas de negócio e universidades, tanto nacionais como internacionais. Alguns exemplos de instituições com quem colaboramos são: ESADE, IESE, Quirónsalud, Vueling, General Electric, entre outros.
ShBarcelona é uma das poucas empresas do setor imobiliário que atualmente possui a certificação ISO 9001. Este fato nos distingue da grande maioria de empresas do setor e nos posiciona como líderes em controle de qualidade de gestão em real estate.
Foi a verificação de que nossa maneira de entender a qualidade seguia um bom caminho e, ao mesmo tempo, nos permitiu dispor de um sistema objetivo e de reconhecida solvência internacional, que nos afirme frente a terceiros, conta Franck Anaïs, diretor executivo
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Com um sistema de gestão de qualidade, podemos analisar as necessidades e os requisitos dos diferentes grupos de interesses, assim como nossas debilidades e fortalezas para estabelecer planos de ações que contribuem a uma melhora contínua.
“Trata-se de um feito importante, posto que melhora a confiança dos clientes, muitas vezes diminuída pela má fama que era precedida pelo setor nos últimos anos”, avalia o CEO do grupo Sh.
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A pandemia dificultou a continuidade do sistema de Gestão de Qualidade na empresa?
Apesar da pandemia causada pelo Covid-19, conseguimos manter alguns padrões de qualidade em níveis similares aos dos anos anteriores. Temos os sistemas de gestão estabelecidos e podemos atuar com rapidez para nos adaptar às novas necessidades.
Faz alguns anos, em ShBarcelona, que focamos em trabalhar uma estratégia com pesquisas de satisfação. Apesar da situação excepcional derivada da pandemia, 88,86% dos clientes em 2020 recomendaria os nossos serviços.
Ao longo desse mesmo ano, recebemos 1.626 pesquisas que refletem os seguintes dados:
- Os inquilinos pontuam nossos serviços com 8,5 sobre 10
- Os proprietários pontuam nossos serviços com 8,9 sobre 10
A esse respeito, Franck Anaïs destacava “o enorme esforço da equipe humana que permitiu manter nosso grau de exigência e o nível de qualidade”.
Além disso, a empresa auditora Ecogesa nos deu suporte e assessoria em todo o momento: desde a definição do sistema de gestão de qualidade ISO 9001 até a certificação oficial do mesmo.
Ficou com alguma dúvida sobre o sistema de gestão de qualidade ISO 9001?
